Az ügyfélélmény eredményes és hatékony eszköz arra, hogy megkülönböztesse vállalatát a versenytársaktól és lojalitást építsen ki márkája iránt a piacon. Fontos, hogy mindez vállalata stratégiájának középpontjába kerüljön.
A digitális forradalom jelentősen átalakította nemcsak a társadalmunkat, hanem a fogyasztók márkákkal szembeni elvárásait is. Ezért sok szervezet dönt úgy, hogy az ügyfélélmény folyamatos javítása érdekében új technológiákat vezet be, amely része az ügyfélközpontú megközelítésnek.
Mi is az az ügyfélélmény és milyen kihívásai vannak?
Az ügyfélélmény a fogyasztó összes észlelésére és érzésére utal a vásárlási folyamat során, beleértve a vásárlás előtti, a vásárlás alatti és az azt követő, utólagos élményeket is. Az ügyfélélménynek számos eleme van:
- A vásárolt termékek és/vagy szolgáltatások összes jellemzője: ár, minőség, könnyű használat stb.
- A vásárlási élménnyel kapcsolatos teljes érzelmi perspektíva: ügyfélkapcsolat, empátia, márkaimázs stb.
A vállalatok számára a fő kihívás annak biztosítása, hogy a fogyasztó pozitív élményben részesüljön a márkájukkal, termékükkel/termékeikkel és/vagy szolgáltatásukkal való minden érintkezési ponton. Ez hatással van az elégedettségre, az elkötelezettségre, a lojalitásra, az imázsra és a hírnévre, de közvetett módon a forgalomra és a jövedelmezőségre is. Az ügyfélélmények tehát minden vállalkozás pénzügyi helyzetét és fenntarthatóságát befolyásolják.
Ezért a szervezetek szilárd stratégiákat (marketing, kommunikáció, értékesítés, minőségügyi ellenőrzések, digitalizáció stb.) építenek ki az ügyfelek igényeinek folyamatos kielégítésére, miközben optimalizálják és javítják az ügyfélélményt. A digitális átalakulás korában fontos betekintést nyerni annak megértésébe, hogy a technológiai innovációk mennyire értékes segédeszközök ezen a területen, és hogyan segíthetnek egy vállalatnak jó, erős és tartós kapcsolatot kiépíteni a márkák és fogyasztóik között a hosszú távú ügyfél-elköteleződés, az ügyfél-hűség és az ügyfél-megtartás biztosítása érdekében.
Tudta?
- Az ügyfelek 86%-a személyre szabott és releváns élményt, valamint zökkenőmentes beszélgetéseket (pl. virtuális chatplatform és/vagy élő chat) vár el olyan tanácsadókkal, akik könnyen válthatnak egyik csatornáról a másikra (Gladly).
- A fogyasztók 77%-a ugyanolyan fontosnak tartja a jó élményt, mint magát a terméket vagy a szolgáltatást (Salesforce).
- A fogyasztók 88%-a elvárja, hogy a vállalatok önkiszolgáló támogatási portállal rendelkezzenek (Harvard Business Review).
- A contact center vezetők 79%-a tervezi, hogy a következő két évben nagyobb mesterséges intelligencia-képességekbe fektet be (Deloitte).
Az innovatív ötletek központi szerepet játszanak az ügyfélélmény javításában
Manapság a technológiai újítások forradalmasítják az összes szakmát. Ahogy a mobiltelefonok és a blokklánc technológia átalakítja a beszerzési funkciókat, most a mesterséges intelligencia, a felhőalapú szolgáltatások és a prediktív elemzés az, ami jelentősen hat a vevőélmény átalakítására és javítására. Négy fő trend alakítja már jelenleg is a piacot.
Hiper-perszonalizáció: a maximális ügyfélközpontúságra való törekvés
A mesterséges intelligenciának és a felhőalapú szolgáltatásoknak köszönhetően a vállalatok képesek hiper-perszonalizált ajánlatokat és személyre szabott ügyfélkapcsolatokat létrehozni. A cél az, hogy túllépjenek a hagyományos személyre szabáson, és még relevánsabb ügyfélközpontú élményt nyújtsanak a vásárlóknak.
A hiper-perszonalizáció segítségével akár minden fogyasztót egyénileg képesek kezelni azáltal, hogy megkülönböztetett és egyedi ügyfélutat és interakciót biztosít számukra. Az ügyfélközpontúság keretében a fogyasztó sokszor dedikált, valós időben és akár az üzleten kívül (nyitva tartási időn túl) is elérhető értékesítővel veheti fel a kapcsolatot.
Az önkiszolgálás lehetőségének biztosítása
A mai vásárlóknak autonómiára és azonnaliságra van szükségük. Ezek a trendek felerősödtek az egészségügyi válság idején, amikor a tranzakciók többségét online bonyolították le. E tekintetben egy Forrester-tanulmány emlékeztet minket arra, hogy a fogyasztók 72%-a szívesebben találja meg kérdésére a választ a vállalat weboldalán keresztül, anélkül, hogy az ügyfélszolgálathoz kellene fordulnia.
Az önkiszolgáló eszközök különösen relevánsak ennek az igénynek a kielégítésében. Erre alkalmasak példa a chatbotok, a dinamikus GYIK-ok, a közösségi platformok stb. Ezek biztosítják, hogy az ügyfelek gyors válaszokat, erőforrásokat és megoldásokat kapjanak kérdéseikre. Ez azt is jelenti, hogy az ügyfélszolgálatok a puszta problémamegoldásnál stratégiaibb feladatokra összpontosíthatnak.
Visszajelzések elemzése
Az ügyfélélmény folyamatos javítása érdekében meg kell találni, hogy mit gondolnak a vállalatról a főbb érdekelt felek. A hagyományos piackutatás és elégedettségi felmérések mellett az ügyfelek ma már több csatornán és platformon keresztül osztják meg visszajelzéseiket (pozitívakat és negatívakat egyaránt) az egész interneten:
- Közösségi média hálózatok (Facebook, LinkedIn, Instagram stb.);
- E-kereskedelmi oldalak;
- Fórumok stb.
A szervezetek új szemantikai elemző szoftvereket használhatnak az összes visszajelzés közvetlen forrásból történő gyűjtésére és elemzésére. Ezek az eszközök képesek értelmezni és elemezni a visszajelzések során használt nyelvet és szókincset, sőt, a visszajelzés írójának érzelmeit is érzékelik, így a vállalatok értékes tanulságokat vonhatnak le közvetlenül az ügyfeleiktől. A vállalatok ezután felhasználhatják ezt kommunikációs, marketing- vagy értékesítési stratégiájuk módosítására, sőt, új termékeket is kínálhatnak fogyasztóiknak.
Prediktív elemzés bevezetése
A mesterséges intelligencia (AI) és a Big Data ötvözésével a prediktív elemzés segíti a vállalatokat az ügyfélélménnyel kapcsolatos stratégiai döntések meghozatalában. Az ilyen innovációk azt jelentik, hogy a jövőbeni eseményekre vonatkozó feltételezéseket a nagyszámú ügyféladat átszűrésével lehet megfogalmazni. Ezzel az eszközzel a marketingcsapatok előre jelezhetik és előre láthatják ügyfeleik vásárlási szándékait, és így innovatív, proaktív intézkedéseket hozhatnak.
Az ügyfélélmény javítását célzó innovatív ötletek terén jelenleg számos lehetőség áll rendelkezésre a hatékonyság növelésére és a kölcsönösen előnyös kapcsolatok kialakítására. Az adatok kulcsfontosságú kérdések az ügyfélélmény-menedzsment és az innováció középpontjában. A bejövő és kimenő információk a vállalatok számára fekete arannyá váltak, elengedhetetlenek ahhoz, hogy olyan ügyfélélményt nyújtsanak, amely megfelel az ügyfelek új igényeinek.
